Ενώ όλο και περισσότεροι αταναλωτές εξοικειώνονται με την ψηφιακή εμπειρία, τις διαδραστικές οθόνες και τα ΑΙ bots, οι επτά στους δέκα παγκοσμίως προτιμούν να εξυπηρετούνται από ανθρώπους, όχι από έξυπνες μηχανές.
Νέα έρευνα της πολυεθνικής JLL διαπιστώνει ότι ο ανθρώπινος παράγοντας είναι η τρίτη σημαντικότερη προτεραιότητα των καταναλωτών, μετά την προσβασιμότητα και την αποτελεσματικότητα.
Καταναλωτικές τάσεις
Η JLL (Jones Lang LaSalle Incorporated) είναι μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες παροχής υπηρεσιών ακίνητης περιουσίας και διαχείρισης επενδύσεων παγκοσμίως, με παρουσία σε 80 χώρες και περισσότερους από 112.000 εργαζόμενους.
Θεωρείται πρωτοπόρος στη χρήση ΑΙ, αφού είναι η πρώτη εταιρεία του είδους της που λάνσαρε δικό της υπολογιστικό γλωσσικό μοντέλο, στα πρότυπα του ChatGPT, για εσωτερική χρήση από το προσωπικό.
Από το 2018 διεξάγει σε ετήσια βάση διεθνείς έρευνες για το λιανεμπόριο και τις καταναλωτικές τάσεις. Η νέα έρευνα «Shifting Priorities in Retail Design», καταλήγει ότι όσο και αν εξελίσσεται η τεχνολογία, η ανθρώπινη επαφή είναι και θα είναι αναντικατάστατη.
Οι επτά στους δέκα προτιμούν να εξυπηρετούνται απο ανθρώπους, παρά από οθόνες
Το πολύ το ChatGPT απωθεί τον καταναλωτή
Στη φετινή έρευνα συμμετείχαν περισσότεροι από 2.000 καταναλωτές από 15 χώρες, που καλύπτουν τέσσερις μεγάλες οικονομικές ζώνες του πλανήτη. Κλήθηκαν να απαντήσουν τι αξιολογούν ως πιο σημαντικό, ανάμεσα σε έξι διαστάσεις της «εμπειρίας του brand» – όταν επιλέγουν από πού θα ψωνίσουν.
Η έρευνα ξεκινά με την εξής παραδοχή: Από τα «έξυπνα δοκιμαστήρια» (smart fitting rooms) ως τις ψηφιακές οθόνες παραγγελιών, τα ΑΙ bots, και την «επαυξημένη πραγματικότητα» (augmented reality), οι τεχνολογικές καινοτομίες πρωταγωνιστούν εδώ και χρόνια στις προσπάθειες των αλυσίδων λιανεμπορίου να ανανεώσουν την αγοραστική εμπειρία στο φυσικό κατάστημα.
Η υιοθέτηση της τεχνολογίας στα φυσικά καταστήματα ήταν λογική εξέλιξη, δεδομένης της ευκολίας των online αγορών και της ανάπτυξης της αγοράς του e-commerce, η οποία αναμένεται να φτάσει τα 5 τρισεκατομμύρια δολάρια πριν το 2030.
Όμως ότι στην πορεία χάθηκε κάτι σημαντικό: Για να ανταγωνιστούν την αποτελεσματικότητα του ηλεκτρονικού εμπορίου, πολλά brands έβαλαν την καινοτομία πάνω από την ανάγκη για σωστή επικοινωνία. Και οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τη διαφορά.
Καλύτερα ένας ανενημέρωτος υπάλληλος, παρά ένα σοφό bot
Τα αποτελέσματα της έρευνας αποκάλυψαν ότι, παρά τα χρόνια επενδύσεων σε τεχνολογίες που αλλάζουν τα δεδομένα στα φυσικά καταστήματα, μόνο το ένα τρίτο των καταναλωτών παγκοσμίως (32%) δηλώνει ότι θα επέλεγε ένα υψηλής απόδοσης bot τεχνητής νοημοσύνης αντί για έναν υπάλληλο που δεν είναι πλήρως ενημερωμένος.
Μόνο το 31% πιστεύει ότι τα καταστήματα που δεν διαθέτουν τεχνολογία αιχμής, όπως τεχνητή νοημοσύνη και επαυξημένη πραγματικότητα, έχουν μείνει πίσω από τις εξελίξεις. Και μόνο το 37% επιθυμεί να αλληλεπιδρά με ψηφιακές οθόνες ή οθόνες αφής μέσα στο κατάστημα.
Έμφαση στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση
«Θα έδινα μεγαλύτερη έμφαση στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση, επειδή το να βασίζεις τα πάντα στην τεχνητή νοημοσύνη θα κάνει την αγοραστική εμπειρία να φαίνεται άψυχη», εξήγησε ένας από τους ερωτηθέντες.
Καθώς η έννοια της αποδοτικότητας γίνεται όλο και πιο σημαντική, οι καταναλωτές εξακολουθούν να αναζητούν εμπειρίες που ισορροπούν την ευκολία με την ανθρώπινη επαφή ή έστω προσφέρουν λογικές επιλογές ανάμεσα στα δύο. Μόνο το 40% δηλώνει αδιαφορία για την ανθρώπινη αλληλεπίδραση έναντι της τεχνολογίας. Αυτό σημαίνει ότι η πλειοψηφία ενδιαφέρεται ενεργά για το ποιος ή τι τους βοηθά να κάνουν τις αγορές τους.
Απόδραση από τις οθόνες
Εστιάζοντας υπερβολικά στην ευκολία και την τεχνολογία, πολλές αλυσίδες λιανεμπορίου θυσιάζουν το μοναδικό ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα: την ικανότητα να φέρνουν τους ανθρώπους σε επαφή και να δημιουργούν αληθινές αλληλεπιδράσεις, υπογραμμίζει η έρευνα.
Περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές παγκοσμίως (57%) συμφωνούν ότι τα φυσικά καταστήματα πρέπει να προσφέρουν έναν συναρπαστικό λόγο για να τα επισκεφθούν αντί να ψωνίσουν online. Αυτός ο λόγος επικεντρώνεται όλο και περισσότερο στην ανθρώπινη επαφή. Για τους περισσότερους ανθρώπους, η επίσκεψη σε καταστήματα ή εστιατόρια έχει γίνει μια συνειδητή επιλογή, που λειτουργεί ως μια απόδραση από την κόπωση της οθόνης ή την απομόνωση της αποκλειστικά online αλληλεπίδρασης.
Ενώ αυτό το συναίσθημα εκτείνεται σε όλες τις ηλικιακές ομάδες, οι μεγαλύτερες σε ηλικία ομάδες, όπως η Γενιά Χ και οι Baby Boomers, αναδεικνύονται ως οι ισχυρότεροι υποστηρικτές της διατήρησης των ανθρώπινων επαφών σε φυσικούς χώρους.
Τι συμβαίνει στην Ελλάδα: Στα δύσκολα, χρειάζεται άνθρωπος
Η νέα έρευνα της Focus Bari, δείχνει ότι οι Έλληνες καταναλωτές είναι είναι κάθε άλλο παρά τεχνοφοβικοί: Το 55% θεωρεί ότι οι νέες τεχνολογίες κάνουν την εξυπηρέτηση πιο γρήγορη, ενώ 68% αισθάνεται εξοικειωμένο με τα ψηφιακά εργαλεία (chatbot, voice.ai).
Κι ενώ στα απλά προτιμάται η τεχνολογία, στα δύσκολα αναζητάμε κάποιον άνθρωπο να μας βοηθήσει. Το 63% θεωρεί ότι στα θέματα ρουτίνας, οι νέες τεχνολογίες εξυπηρετούν πιο άμεσα, αλλά το 60% αναζητά ανθρώπινη παρουσία για απαιτητικές υποθέσεις. Η θετική στάση των Ελλήνων στην Τεχνητή Νοημοσύνη ενισχύεται καθώς η αποδοχή της ΤΝ στην εξυπηρέτηση αυξάνεται από 55% (Απρίλιος) σε 62% (Οκτώβριος), με βασικούς λόγους τη διαθεσιμότητα (52%) και την αμεσότητα (41%) που προσφέρει.
Η έρευνα καταλήγει ότι «η ανθρώπινη διάσταση παραμένει καθοριστική για μια θετική εμπειρία καθώς το νοιάξιμο είναι στοιχείο που μετατρέπει την εξυπηρέτηση σε εμπειρία που μένει».
